C.S.M.

C.S.M. (Customer Support Management)

Η Terracom είναι στην ευχάριστη θέση να ανακοινώσει την κυκλοφορία του C.S.M. (Customer Support Management), μιας εφαρμογής για την διαχείριση του Τμήματος Υποστήριξης Πελατών μιας εταιρίας. Η εφαρμογή χρησιμοποιείται στην εταιρία μας για περισσότερο από ένα χρόνο και έχει αποτελέσει ένα μοναδικό εργαλείο καταγραφής, παρακολούθησης και οικονομικής διαχείρισης των εργασιών υποστήριξης που προσφέρουμε στους πελάτες μας (επιτόπου εργασίες, εργασίες στην έδρα τους, τηλεφωνική υποστήριξη και απομακρυσμένη υποστήριξη μέσω modem).

Χρησιμοποιώντας το C.S.M. απαλλάσσεστε από ένα σημαντικό πρόβλημα, αυτό της τιμολόγησης των πελατών σας. Σύμφωνα με τον Κ.Β.Σ., πρέπει είτε να τιμολογείτε την κάθε εργασία χωριστά και αυθημερόν (που είναι μάλλον αδύνατο, εξαιτίας των ιδιαιτεροτήτων της εργασίας μας με απανωτές επισκέψεις ή με ολιγόλεπτες τηλεφωνικές κλήσεις υποστήριξης) είτε να τιμολογείτε στο τέλος του μήνα με τη μηνιαία Κατάσταση Επαναληπτικών Παροχών Υπηρεσίας. Με το C.S.M. η τιμολόγηση των εργασιών υποστήριξης είναι πιο εύκολη από ποτέ: βλέπετε όλες τις εργασίες υποστήριξης σε ένα πελάτη, τις τιμολογείτε μεμονωμένα και η Κατάσταση Επαναληπτικών Παροχών Υπηρεσίας παράγεται αυτόματα.

Το C.S.M. έχει client-server αρχιτεκτονική και είναι ιδιαίτερα εύκολο στη χρήση του. Τα δεδομένα αποθηκεύονται σε μια βάση δεδομένων της Access, επιτρέποντας την περαιτέρω επεξεργασία των στοιχείων (για να δείτε πχ πόσες ώρες εργάστηκε ένας τεχνικός ή πόσες ώρες σας απασχολεί ένας πελάτης κάθε μήνα). Επίσης με την χρήση της εφαρμογής θα αποκτήσετε σύντομα μια ιδιαίτερα χρήσιμη βάση δεδομένων με τα προβλήματα που συναντούν οι πελάτες σας και τις ενέργειες επίλυσής τους.

Οι δύο βασικές οθόνες που χρησιμοποιούν οι τεχνικοί/consultants για να καταχωρούν τα δεδομένα υποστήριξης είναι:

Δ.Τ.Υ. (Δελτία Τεχνικής Υποστήριξης)

Είναι τα έντυπα που συμπληρώνουν οι τεχνικοί όταν εργάζονται στην έδρα του πελάτη ή στην έδρα σας (για λογαριασμό του πελάτη). Όταν ολοκληρώσουν την εργασία, χρησιμοποιούν το C.S.M. για να καταχωρήσουν ηλεκτρονικά τα στοιχεία του ΔΤΥ. Τα Δ.Τ.Υ. στο C.S.M. περιέχουν τα παρακάτω στοιχεία:

* πελάτης (αναζήτηση από το αρχείο πελατών του Eurofasma –μέσω ODBC- ή του Singular Enterprise)

* συνομιλητής (πχ κάποιος υπάλληλος του πελάτη σας – επιλογή από λίστα συνομιλητών του συγκεκριμένου πελάτη)

* ημερομηνία και η ώρα κλήσης

* το όνομα του ατόμου που μας κάλεσε.

* ώρα έναρξης και λήξης της εργασίας

* τόπο εργασίας (έδρα πελάτη ή έδρα μας)

* περιγραφή του προβλήματος

* περιγραφή των εργασιών που έκανε ο τεχνικός

* ανταλλακτικά που τυχόν χρησιμοποιήθηκαν

* αριθμός δελτίου αποστολής για τυχόν μεταφορές από τον πελάτη πίσω στην εταιρία (ανάποδο ΔΑ)

* το όνομα του τεχνικού/consultant που έκανε την εργασία

* γενικές παρατηρήσεις σχετικά με την επίσκεψη

Υπάρχουν επίσης δύο ειδικά πεδία (που προέκυψαν από την υποχρέωση της εταιρίας μας να τηρεί ορισμένα έντυπα λόγω ISO 9001): ο αριθμός Δελτίου Βλάβης-Εργασιών (από το οποίο προέκυψε η επίσκεψη) και ο αριθμός Δ.Β.Ε. που προέκυψε από την επίσκεψή μας.

Τέλος, υπάρχουν δύο πεδία που συμπληρώνονται από τον Υπεύθυνο του Τεχνικού Τμήματος ή το Λογιστήριο: κόστος της συγκεκριμένης εργασίας και παρατηρήσεις του λογιστηρίου.

Δ.Τ.Τ.Υ. (Δελτία Τηλεφωνικής Τεχνικής Υποστήριξης)

Το έντυπο αυτό υπάρχει μόνο σε ηλεκτρονική μορφή (φόρμα του C.S.M.) και συμπληρώνεται από οποιονδήποτε παρέχει τηλεφωνική υποστήριξη ή υποστήριξη μέσω modem (remote support).

Στη φόρμα αυτή καταγράφονται

* ο τεχνικός που παρείχε υποστήριξη

* ο πελάτης (επιλογή από το αρχείο πελατών του Eurofasma ή Singular Enterprise)

* ο συνομιλητή μας (επιλογή από λίστα συνομιλητών του συγκεκριμένου πελάτη)

* το αντικείμενο της υποστήριξης

* η ημερομηνία υποστήριξης

* η ώρα έναρξης και λήξης (με δυνατότητα χρονομέτρησης της υποστήριξης)

* η διάρκεια του remote support (που δεν συμπίπτει απαραίτητα με την διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης – καταγράφονται χωριστά για περιπτώσεις διαφορετικής χρέωσης)

* περιγραφή του προβλήματος

* περιγραφή των ενεργειών που έγιναν

* παρατηρήσεις

Επίσης υπάρχουν πάλι τα δύο πεδία για την τιμολόγηση (κόστος εργασίας και παρατηρήσεις λογιστηρίου).

Η εφαρμογή προσφέρει ποικίλους τρόπους αναζήτησης Δελτίων Τεχνικής Υποστήριξης ή Δελτίων Τηλεφωνικής Τεχνικής Υποστήριξης: βάσει πελάτη, ημερομηνίας, τεχνικού, αριθμού ΔΤΥ κλπ.

Ακολουθούν ορισμένες χαρακτηριστικές εικόνες (screenshots) της εφαρμογής:

Εικ. 1 Φόρμα καταχώρησης Δελτίου Τηλεφωνικής Τεχνικής Υποστήριξης (Δ.Τ.Τ.Υ.)

Εικ. 2 Αναζήτηση Δελτίων Τηλεφωνικής Τεχνικής Υποστήριξης

Εικ. 3 Φόρμα καταχώρησης Δελτίου Τεχνικής Υποστήριξης (Δ.Τ.Υ.)

Εικ. 4 Η Κατάσταση Επαναληπτικών Παροχών Υπηρεσίας που αποστέλλεται κάθε μήνα στους πελάτες μαζί με το Τιμολόγιο Παροχής Υπηρεσιών